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Los clientes actuales se esperan mucho. El experto en servicio al cliente Jeff Toister ayuda a los empleados que trabajan en puestos de cara al público a gestionar las expectativas de los clientes, para evitar decepcionarlos. En concreto, enseña a evitar situaciones donde se forman expectativas poco razonables, y cómo elegir el lenguaje apropiado para educarlos y explicar las áreas de confusión potenciales. Pese a tus esfuerzos, puede que los clientes se hagan expectativas inapropiadas, así que Jeff también te aconseja tácticas para contrarrestar este problema. Por último, te indica cómo implementar lo que aprenderemos en tu rutina diaria trabajando en contacto directo con el cliente.